Qualitätssicherung und Qualitätsentwicklung

Das kantonale Qualitätssicherungsinstrument Qualivista

Das umfassende Instrument setzt neue und weitreichende Massstäbe in folgenden Bereichen:

Führung und Organisation der Institution
Pflege und Betreuung von hochbetagten und kranken Mitmenschen
Personal (qualitativer und quantitativer Stellenplan)
Therapeutische Massnahmen (Physiotherapie, Ergotherapie, Aktivierungstherapie)
Ärztliche Versorgung
Freiheit und freiheitsbeschränkende Massnahmen
Sicherheit
Bauliche Voraussetzungen
Hygiene

Gemäss Selbst- und Fremdkontrolle weist das AZW einen Erfüllungsgrad von 95% auf.

Die Qualitäts-Spirale: Eigene Erhebungen der Resultatqualität mittels Umfragen und Feedback-Management

Die Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung entsprechen in unserem Haus einem kontinuierlichen Prozess, an welchem 162 Mitarbeitende beteiligt sind.
Die Erhebung der Resultatqualität erfolgt im Kontakt mit unseren Dienstleistungsempfängern – den BewohnerInnen und Angehörigen. Zu diesem Zweck werden regelmässige Standortgespräche, Verlaufsgespräche und Abschlussgespräche (im Nachgang zu einem Todesfall) geführt. Diese Gespräche werden protokolliert.
Ausserdem werden Standort-Qualitätsfragebögen an die Angehörigen versendet, die sie allein oder zusammen mit den BewohnerInnen ausfüllen. Nach einem Todesfall wird ein Abschlussfragebogen an die Angehörigen verschickt. Die Rücklaufquote bei diesen Umfragen beträgt durchschnittlich 73 %.

Einmal im Monat findet zusätzlich im Anschluss an eine Kadersitzung eine Qualitätsbesprechung statt. Dort werden besprochen:

Protokolle der Gespräche mit BewohnerInnen und Angehörigen
Rückmeldungen aus den eingegangenen Qualitäts-Fragebögen
Weitere qualitätsrelevante Rückmeldungen, bspw. aus Anlässen mit BewohnerInnen und Angehörigen, aus Pflege-Einstufungs-Gesprächen, aus den Sitzungen mit Bewohnerrat und Angehörigenrat, usw.

Spiralförmiger Ablauf der Qualitätssicherung:

Aus den Rückmeldungen und deren Besprechung ergeben sich Aufträge an die Bereichsleitungen.
Die Qualitätsbeauftragte hält die Aufträge schriftlich fest. Dieses Papier wird in der Qualitätsdokumentation abgelegt.
Die Bereichsleitung erledigt den Auftrag, oder delegiert ihn und wird über die Auftragserledigung informiert.
An der nächsten Qualitätsbesprechung rapportiert die Bereichsleitung über die Erledigung des Auftrags, die getroffenen Massnahmen und die damit gemachten Erfahrungen.
Wenn sich aus der Qualitätsbesprechung weitere oder zusätzliche Aufträge ergeben, werden diese von der Qualitätsbeauftragten erneut schriftlich festgehalten.
Die Bereichsleitung berichtet in der darauf folgenden Qualitätsbesprechung wiederum über die Auftragserledigung und die getroffenen Massnahmen.

Aus den Qualitätsbesprechungen, den Umfragen, der Umfragen-Statistik und eigenen qualitätsrelevanten Beobachtungen resultiert eine Massnahmen-Planung zur Qualitätssicherung auf Zentrumsleitungsebene. Das kann beispielsweise sein:

Die Einleitung von Aktionen wie bspw. „Freundlichkeitsaktion“
Die Vorgabe an Bereichsleitungen, bereichsinterne Massnahmen zu ergreifen, bspw. Mitarbeiter-Gespräch
Die Einleitung von Personalschulungen zu einem bestimmten Thema im übergeordneten Qualitätsbereich
Die Vorgabe, gewisse bereichsinterne Konzepte, Leitbilder, Stellenbeschriebe usw. zu überarbeiten

Das Alterszentrum Wengistein verfolgt in seiner Zusammenarbeit mit BewohnerInnen und Angehörigen systemische Ansätze, und die Weiterentwicklung der Qualität geschieht prozessorientiert. Individuelle Rückmeldungen werden ernst genommen, nicht als allgemeine, “objektive“ Wahrheit, sondern als subjektive Aussagen auf Grund von persönlichen Wahrnehmungen, die sich auf individuellen Erfahrungen und Wertvorstellungen gründen. Jede Rückmeldung aus den Fragebögen und den offiziellen Gesprächen wird bearbeitet, und bei Unklarheiten wird bei den BewohnerInnen oder Angehörigen nachgefragt. Die Nachfragen bei BewohnerInnen und Angehörigen schaffen Klarheit und fördern das gegenseitige Vertrauen von KundInnen und InstitutionsvertreterInnen.

Hansruedi Moor-Minikus, Dipl. Sozialpädagoge, Dipl. Paar- u. Fam. Therapeut
Dipl. Gerontologe INAG/IUKB. Zentrumsleiter Alterszentrum Wengistein
Esther Ludwig Koch, Dipl. Psychogerontologin, systemische Beraterin MAS FH